持续倾听您的声音——2022线上倾听窗口推进会
“倾听您的声音”
2022倾听窗口推进会
持续改善就医体验
复旦大学附属儿科医院“关注患儿就医体验”服务品牌不断延伸和创新,将“倾听窗口”开到了需要的地方，在医院门诊、发热门诊、隔离病区、住院部醒目位置张贴海报，主动听取家长意见和建议，关心关爱患儿家庭心理需求。
倾听窗口
2022线上推进会
2022年8月19日，患儿体验部联合门急诊管理办公室、医务部、护理部等相关部门，召开线上倾听窗口推进会，总结前期工作。持续倾听患儿家庭声音，及时收集家长需求，致力于优化服务流程，切实解决实际问题。
工作介绍
患儿体验部傅丽丽主任介绍倾听窗口项目，刘玉楣副主任汇报倾听窗口工作。患儿体验部感谢各部门支持倾听窗口项目，通力合作解决家长的就医相关问题。
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2022年5月起，倾听窗口可线上进行报单，由家长直接提交意见与建议。
截至2022年8月19日，线上倾听窗口共收到60例报单。其中，有效报单50例，表扬5例，无效5例（重复提交或无内容）。
门急诊管理办公室沈国妹主任肯定了倾听窗口项目对提升门诊就医体验的重要作用：从线下到线上，从解决问题到完善诊疗服务，倾听窗口有效帮助反思制定的流程是否合理，并通过收集家长的建议进行改进。同时，通过跟家长及时沟通，拉近了医患距离，增加理解。院内各部门之间通力合作，共同提高就医体验。在满意度的调查中，家长对于整个就医流程有很高的评价。
发热门诊王佳丽护士长介绍到，发热门诊自5月初开始设立线下倾听窗口服务点，与线上倾听窗口相结合，多途径获取家长的建议，并及时进行改正。如：联合多部门对发热门诊核酸检测流程做出优化，缩短检测时长；就反映较多的问题统一做推送告知。
发热门诊也将持续优化就医流程与服务，加大宣传力度。拟收集家长常见的问题进行公众号推送告知，同时以海报形式在发热门诊显眼处展示，并进行定期更换。
护理部胡静副主任认为，在疫情防控期间，工作流程的改变会给患儿家庭带来不便，通过优化完善，能够及时发现问题、解决问题。同时，胡老师提出，病房里由于有护士台提供咨询协助，住院部的病房内部病人对倾听窗口参与不多，后续可开展住院病人对倾听窗口需求评估。
医务部傅金副主任肯定了倾听窗口项目在提升患儿就医体验三年行动计划中的突出表现。不论是门诊接待窗口和住院部咨询处的结合，还是发热门诊线下倾听窗口与线上倾听平台的结合，使本来可能爆发的投诉得到缓解，关注患儿家庭的就医需求与体验，使流程不断优化，提升医院患者满意度与医院口碑。
倾听窗口
项目成效
工单情况
截至8月19日，50例有效报单中，已解决的工单有46条，解决中的工单有4条。正在解决中的问题涉及流程调整等，优化周期较长。
从家长报单到问题解决平均用时约为15小时，最短0.53小时。
所有报单都已与家长及时联系沟通，感谢家长的理解与支持。
线上推送
患儿体验部联合门急诊管理办公室等相关部门，倾听患儿家庭声音。倾听窗口接待实时咨询，倾听咨询与建议，并对常见问题进行了细致梳理和汇总，为家长播报就医常见问题。
典型案例
投诉：发热门诊核酸等待时间太长
改进措施：
致电家长解释沟通
（1）发热门诊就诊规定：根据国家卫健委对发热门诊要求，所有患者看诊前都需再次在就诊医疗机构进行核酸检测；且等待检测结果期间，不得离开医疗机构
（2）确认该患儿从采样到出报告时间约为2小时，核酸报告时间在医院的规定范围内
（3）关心患儿发热病情同时进行儿童发热健康教育
科室改进措施
探索进一步缩短核酸检测时间，如缩短人工运送标本的时间等
建议：
（1）在发热门诊门口填表非常炎热；（2）建议分人群进行排队
改进措施：
患儿进入发热门诊后，在室内进行流调信息填写，避免天气炎热引起不适
调整核酸检测和抗原检测排队等候区域，按人群进行分流引导
人流高峰增加人力维持秩序
建议：加强发热门诊卫生保洁
改进措施：
加强晚间员工打扫频次，由原先每2小时打扫一次改为到每1小时打扫一次
增加夜班值班管理人员巡查频率，确保每2小时到岗巡查1次
发热门诊每天（6：20-7：00）对地面用洗地机进行清洗
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